구입하다. 반품. 반복합니다… 원하지 않는 옷을 반품하면 실제로 어떻게 되나요?

온라인 패션 매장의 성장과 관대한 반품 정책은 원하지 않는 옷을 처리하는 데 전념하는 새로운 산업을 탄생시켰습니다. 하지만 우리의 부메랑 쇼핑 습관이 지구와 소매업체에 어떤 피해를 입히고 있습니까?

과거 우체국은 메건 히트에게 당황스러운 장소였다. 웨일즈 남부 출신의 25세 간호사는 몇 년 전 여섯 개의 서로 다른 Asos 소포를 팔에 안고 카운터에 접근해야 했던 때를 회상합니다. 그녀의 "쇼핑 중독은 모든 사람이 볼 수 있었습니다". 대학 때부터 Hitt는 온라인 쇼핑을 많이 해왔습니다. 한 번에 여러 벌의 옷을 구입하고, 그중 한 벌은 보관하고, 나머지는 반품하는 일을 했습니다. 이번에 스캔을 위해 소포를 건네줬을 때 그녀는 소포가 너무 많아서 부끄러웠습니다. 그럼에도 불구하고 그녀는 곧 돌아올 것이라는 것을 알고 있었습니다. 그녀는 이미 또 다른 Asos 주문을 받고 있었습니다.

온라인으로 옷을 구매하고 반품하는 것은 현대 생활의 일부입니다. 수년 동안 Hitt는 그것에 대해 많이 생각하지 않았습니다. "나는 그것이 중요하지 않은 것처럼 구매하고 반품하곤 했습니다." 최악의 경우 그녀는 일주일에 세 개의 소포를 주문했습니다. 때로는 밤에 외출할 때 옷을 한 번만 입는다는 것을 안다면 태그를 붙여서 돌려보낼 때도 있었습니다. Hitt는 대학 시절에 대해 "이것은 우리 모두가 하던 일이었습니다."라고 말했습니다. "6명의 소녀가 있는 집에서는 4명이 항상 그 일을 했습니다."

영국에서는 고객이 매년 인터넷으로 구매한 옷 중 70억 파운드를 반품하고, 온라인으로 구매한 모든 옷의 5분의 1 이상이 반품됩니다. 전 세계적으로 고객이 온라인 쇼핑을 할 때 일반적으로 반품률이 더 높습니다. 미국에서는 실제 상점 판매의 8~10%가 반품되고 전자상거래 구매의 20~30%가 궁극적으로 반등합니다. 생활비 위기 동안 수익 증가는 소매업체를 괴롭히고 있습니다. 2022년 봄, 패스트 패션 소매업체인 Boohoo는 세전 이익이 94% 감소한 원인이 반품 증가 때문이라고 비난했습니다.

반품 문제는 이제 너무 널리 퍼져 있어 이 문제를 연구하는 데 전념하는 전문 조직이 있습니다. 바로 사우샘프턴 대학의 제품 반품 연구 그룹(PRRG)입니다. 그룹을 이끄는 운영 및 공급망 관리 교수인 Regina Frei는 주문의 20%가 반품되는 상황에서 회사가 £89 품목의 반품을 처리하는 데 £11의 비용이 든다는 사실을 발견했습니다. Frei는 또한 창고 직원들과 이야기를 나누면서 많은 기업들이 제품이 반송되는 실제 이유를 모른다는 사실을 발견했습니다. 반품의 70%는 고객의 "마음의 변화"로 기록됩니다. 부분적으로는 이것이 직원들이 가장 먼저 하는 일이기 때문입니다. 드롭다운 메뉴를 클릭할 수 있습니다.

Frei는 "많은 소매업체가 반품 문제의 전체 규모를 인식하지 못하고 있습니다."라고 말합니다. "반품 처리 방법에 전략이 부족한 경우가 많습니다." 회계학 교수이자 PRRG 회원인 리사 잭(Lisa Jack)은 상황이 "회사가 상품을 판매하여 얻는 이익이 모두 사라질 수 있는" 지점까지 확대되고 있다고 말했습니다.

그러나 반품 현상은 소매업체에만 영향을 미치는 것이 아닙니다. 이는 경제 전반에 걸쳐 연쇄 효과를 가져왔고 어떤 면에서는 자체적인 그림자 경제를 창출했습니다. 반품된 옷을 되살려주는 청소부, 배달 운전사, 창고 직원, 재봉사, 포장 제조업체, 폐기물 처리 회사 등이 있는데, 이들의 직업은 반품을 멈출 수 없기 때문에 존재하는 것으로 보입니다. 우리의 반품 집착을 처리하고 이를 해결하기 위해 완전히 새로운 비즈니스가 생겨나거나 확장되었습니다.

이것이 부분적으로 Hitt가 원치 않는 소포를 반송할 때 훨씬 덜 당황스러워하는 이유 중 하나입니다. "이제 그들은 누구도 볼 필요조차 없는 InPost 사물함을 갖게 되었습니다"라고 그녀는 말합니다. "소포를 가져가서 QR 코드를 스캔하기만 하면 됩니다." 2022년 11월, InPost는 전년 대비 기록적인 성장을 보고했으며, 런던, 버밍엄, 맨체스터 주민의 46%가 InPost 사물함에서 '도보 7분 이내'에 있다고 자랑스럽게 언급했습니다.

그림자 경제는 또한 Hitt의 쇼핑 습관이 어떻게 그렇게 강렬해졌는지 부분적으로 설명합니다. 그녀는 학생으로서 "인스타그램 사진마다 항상 뭔가 다른 옷을 입어야 했고, 다시는 그런 옷을 입지 않았을 것"이라고 인정했습니다. 그러나 그녀는 또한 지연 지불 앱인 Klarna를 비난했습니다. 2019년에 Asos는 스웨덴 핀테크 회사와 협력하기 시작했습니다. 이 회사를 통해 고객은 제품을 "구매"한 지 30일 후에 대금을 지불할 수 있습니다.